AL SERVICE DAY DI QUINTEGIA E ASCONAUTO LA PRESENTAZIONE DEL SERVICE CUSTOMER STUDY 2019
Accessibile, comoda, conveniente e trasparente, ma soprattutto digitale. La immaginano così gli automobilisti italiani l’officina del futuro, a cui chiedono prenotazioni online, servizi di qualità, chiarezza nelle informazioni e flessibilità oraria. È quanto emerge dal Service Customer Study, l’indagine condotta da Quintegia su un campione di oltre 1.600 clienti italiani e presentata oggi al Service Day di Brescia (Brixia Forum, 8-9 novembre).
Secondo la survey, che vede 9 consumatori 10 ritenere utile la possibilità di prenotare online, oltre a una maggiore flessibilità sugli orari e l’apertura nel weekend (70%) è particolarmente apprezzato il servizio pick-up&delivery casa/lavoro (65%), formule di abbonamento al km per la manutenzione dell’auto nuova (65%) e possibilità di finanziamento (60%). Buono anche l’interesse per servizi ancora più innovativi, come la condivisione dei dati di utilizzo delle auto (50%) e la realizzazione dell’intervento direttamente a domicilio (45%), mentre è altissima la percentuale di gradimento (80%) per forme digitali di condivisione delle valutazioni degli utenti.
Aspettative che non trovano però ancora riscontro con lo stato dell’arte: le prenotazioni online, ad esempio, sono attivate oggi solo dal 22% delle officine, e la quasi totalità dei clienti prende ancora appuntamento secondo le modalità tradizionali, al telefono o di persona. Anche nella fase preliminare, è circa il 35% la percentuale degli automobilisti che fanno ricerche online, un dato in diminuzione rispetto a qualche anno fa e su cui pesa molto l’esperienza precedente caratterizzata spesso dall’assenza di informazioni chiave sul web. Tra quelli attivi online, 1 su 2 indaga i costi dell’intervento, mentre sono quasi 4 su 10 quelli che cercano informazioni sull’officina di riferimento: un’attenzione al portafoglio e alla qualità, a cui si aggiunge un crescente interesse a verificare anche le informazioni tecniche sull’intervento. Tra gli strumenti della rete, prevalgono i siti web, anche se aumenta il ricorso ai social (25%) soprattutto tra i clienti più giovani, tra i 25 e 34 anni.
Nel confronto tra concessionari/riparatori autorizzati e officine indipendenti, ai primi viene riconosciuta una più ampia offerta di servizi aggiuntivi, mentre le seconde sono apprezzate per il migliore rapporto qualità-prezzo. E mettendo sotto la lente proprio i riparatori indipendenti, emerge come nei prossimi 12 mesi si intenda investire, oltre che nei servizi online (prenotazione 25% e preventivo 15%), sulla specializzazione in motorizzazioni ibride o elettriche (22%) e sul ricontattare in modo proattivo i clienti (22%). Tra i servizi addizionali già presenti, invece, più della metà dei riparatori garantiscono la presa e consegna della vettura, offerta dal 69% (e nei piani di implementazione per l’8%), l’auto sostitutiva (53%) e il servizio rapido (51%), mentre sono circa un terzo quelli che già si impegnano nel ricontatto proattivo dei clienti, nel lavaggio dell’auto e nella specializzazione ibrido/elettrico.
Il mercato del post-vendita in Italia vale oltre 30 miliardi di euro e conta circa 35 mila aziende tra riparatori, carrozzerie e gommisti, in più di 7 casi su 10 affiliate a network per il reperimento di informazioni tecniche, formazione, ricambi e attività di marketing. Alla seconda edizione, Service Day è un evento organizzato dalla società trevigiana Quintegia e nato da un’idea di AsConAuto, e vuole essere un momento di networking, formazione e confronto per tutti i professionisti nel business dell’assistenza e riparazione auto (officine autorizzate e indipendenti, carrozzerie, concessionarie, case auto e aziende specializzate).
