E se la richiesta di informazioni è il motivo principale di contatto del call center per tutte le 22 aziende nazionali (oltre il 45% dei clienti intervistati), con specifiche domande su fatture o bollette (44,7% per l’azienda veronese, dato inferiore rispetto al 52,1% rilevato a livello generale), oltre 1/3 dei consumatori si rivolge a quello di Agsm Energia per ‘pratiche’ (29,7% a livello nazionale), come la stipula di un nuovo contratto o subentro (26,7%; solo il 16,7% la media del panel aziendale) o per la lettura del contatore (2,3% contro il 10% nazionale). La segnalazione di ‘un problema’ si attesta al 19,1%, in linea con il dato generale, mentre la telefonata per un ‘reclamo’ riguarda solo l’1,3% dei clienti Agsm contro il 4,5% registrato complessivamente.
“Per avere un’assistenza clienti efficace e tempestiva è necessario che tutta l’organizzazione aziendale operi all’unisono - spiega Floriano Ceschi direttore di Agsm Energia -. In questo modo si anticipano i problemi, si assicura qualità del servizio e si forniscono agli addetti del customer service gli strumenti per risolvere immediatamente la richiesta del cliente”.
“Riceviamo meno di un terzo di chiamate di reclamo rispetto i nostri concorrenti - precisa il presidente della multiutility energetica con sede a Verona, Mario Faccioli -, questa è la riprova della qualità del nostro servizio”.

Performance qualitativamente elevate anche per la tempestività della risposta, con il 92% dei clienti che hanno preso la linea con l’operatore Agsm al primo tentativo (86,2% il dato totale) e per la soluzione delle richieste oggetto del contatto: l’82,8% dei clienti di Agsm Energia dichiara infatti di aver risolto, mentre il panel totale si ferma al 75,3%. L’indice di soddisfazione dei clienti in rapporto alla capacità di Agsm Energia di risolvere il problema nel minor tempo possibile ottiene il consenso di oltre il 93% degli interpellati; la media delle 22 aziende di energia incluse nella rilevazione dell’Autorità si attesta all’88,6%.

Per garantire un monitoraggio continuo delle prestazioni, Agsm Energia ha attivato recentemente una partnership con Trustpilot, la nota piattaforma globale di recensioni, invitando i propri clienti a esprimere pubblicamente una valutazione sul servizio ricevuto. A pochi mesi dall’avvio sta registrando un punteggio di 4,5 stelle su 5 su oltre 2.000 recensioni raccolte.